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Com a nova regulamentação já em vigor, os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) testados pelo Mundo do Marketing apresentaram falhas em seu primeiro dia. O site ligou para empresas do setor bancário (Itaú, Bradesco, Banco do Brasil, Santander), telefonia celular (Tim, Claro, Oi e Vivo) e TV por assinatura (Sky, Net e TVA). Os testes feitos para essa reportagem foram realizados na parte da manhã e da tarde de ontem, através de um mínimo de três tentativas. As empresas foram avaliadas em relação ao tempo de espera no atendimento (um minuto, com exceção para bancos que, às segundas-feiras, pode atender em até 90 segundos); opções de cancelamento, reclamação e para falar com algum atendente entre as primeiras opções do menu eletrônico; inserção publicitária no tempo de espera; informação do número de protocolo para acompanhamento da demanda no início da ligação, além de informação de número de telefone para atendimento gratuito no site da companhia. Todas foram reprovadas em pelo menos um desses quesitos. Empresas não apresentaram demora no atendimento Em nenhum caso houve demora no atendimento além do permitido pela regulamentação em vigor ou inserções publicitárias no tempo de espera. Apesar disso, algumas descumpriram a nova lei ao não informar o número de protocolo de atendimento no início da ligação. Apenas a Claro, a Vivo e a Oi cumpriram o determinado em pelo menos duas das três tentativas. A Claro e a Oi só ofereciam atendimento mediante a informação prévia do número de telefone do cliente e não traziam opções de reclamação, cancelamento e atendimento com o cliente nas primeiras opções do menu eletrônico. No caso da companhia carioca, ao descobrir que o número utilizado tratava-se de um telefone comercial, a secretária eletrônica exigiu que o consumidor ligasse para um outro número, gratuito, para ser atendido, e que também não respeitava a nova regulamentação. A exigência de realizar uma ligação para outro número vai contra a lei ao não permitir atendimento para todos os serviços da companhia em um telefone único. Outras das operadoras de telefonia testadas, a Vivo e Tim, não trazem nas primeiras opções de seu menu eletrônico a possibilidade de fazer uma reclamação, cancelamento ou atendimento nos números informados em seu site para contato com o cliente. Quem também não apresenta essas opções é a Sky e a Net, além do Bradesco, que só fornece essas opções em seu segundo menu eletrônico. Já o Banco do Brasil cumpre quase todas as novas regras, mas falha ao não informar o número do protocolo. Informação do número do SAC no site das companhias No primeiro dia da nova regulamentação, até às 11 horas da manhã, apenas o Santander e a TVA não informavam em seu site um número gratuito para atendimento aos clientes, resultando em testes feitos com números antigos informados no site, muitos deles não funcionando ou não cumprindo diversas regras da nova lei. O Santander só informaria o novo serviço de call center gratuito em seu site no início da tarde. Até então, só era possível obter o número através do antigo serviço de atendimento ao consumidor, não gratuito, apesar de oferecer a possibilidade de transferir a ligação do número antigo para o novo. Nesse caso, avisava ao consumidor que a ligação continuaria não sendo gratuita. Nas três vezes em que foram feitos os testes, o Santander não informou o número do protocolo no início do atendimento. Em apenas em um dos casos, já no meio da ligação, o número foi repassado a pedido da pessoa que fazia o teste. Nesse mesmo atendimento, a atendente informou que o banco não enviava a gravação da ligação ao consumidor, apesar da nova lei determinar isso. Através de sua assessoria de imprensa, o Santander explicou que as falhas não são comuns e acontecem por conta da necessidade de adaptação dos atendentes à nova regra. Atendentes confusos na TVA No caso da TVA, para obter uma informação sobre opções de plano de assinatura, foram necessárias seis tentativas de contato em números de telefone diferentes informados pelos atendentes nas várias tentativas. O telefonista que forneceu as informações desejadas recusou-se a enviar a gravação do áudio quando solicitada. Na parte da tarde, o site da TV por assinatura informou dois telefones gratuitos para atendimento aos clientes, um deles destinados a deficientes auditivos ou de fala. Apesar do Mundo do Marketing não ter ligado para esse atendimento especial, a atendente informou que o número discado era destinado apenas a esses clientes. A respeito desses problemas, a TVA informou através de sua assessoria de imprensa que a nova regulamentação valeria apenas para clientes. A necessidade de apenas um número telefônico para resolver as demandas de clientes, mesmo em caso de empresas que oferecem serviços diferentes, não foi respeitada também pelo Itaú. Nas tentativas para se obter aumento no limite em cartão de crédito, dois atendentes afirmaram que a solução do pedido só seria possível através de outro número de telefone (também gratuito). Nesse número, a secretária eletrônica apresentava defeitos e não possibilitava o acesso direto ao atendente. Fonte:Mundo do Marketing, Thiago Terra.

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