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Se já estava difícil para as empresas se adaptarem aos novos desafios do mundo 2.0 - pois tudo agora é 2.0!! - imaginem o que se passará na cabeça dos empresários, e mesmo dos profissionais de Marketing, quando entenderem que a nova onda já está chegando, a WEB 3.0.

Mesmo os negócios voltados para as classes populares tiveram que entender e procurar se adequar rapidamente à realidade trazida pela Internet. Hoje há quase 60 milhões de jovens das classes CDE que em breve se casarão, con stituirão famílias e ditarão os rumos do consumo no país. Esses jovens estão hoje conectados, via internet ou celulares e frequentam comunidades virtuais como frequentam bares.

Sendo assim, é fundamental saber como se comunicar com esse público, pois hoje temos mais de oito milhões de e-consumidores no país.  A internet há muito deixou de ser um meio de diversão ou um veículo que impacta somente uma pequena camada da população.  O Brasil é o primeiro em navegação domiciliar, com 23 milhões de lares conectados, seguido por EUA, França, Austrália e Japão. Quase metade dos internautas brasileiros navega em cyber cafés e lan houses. O brasileiro navega o equivalente a mais de 24 horas no mês e há mais de 15 milhões de pessoas conectadas em um único canal de mensagem instantânea.

A era da WEB 2.0 é marcada pela interação, pela participação, pois trouxe o consumidor para o palco, permitindo que sua voz fosse ouvida, que suas mensagens fossem levadas a sério pelas empresas e fez com que cada cidadão se transformasse em mídia. E essa realidade impacta diretamente as empresas e o consumo em geral, pois o internauta tem o poder de influenciar tanto na formatação de novos produtos como de gerar até mesmo a ruína de uma marca, dependendo de suas ações e de seu poder de influência.

Há vários casos de empresas que criaram blogs para se aproximarem de seus clientes, como outras que tem monitorado de perto as redes sociais mais importantes para acompanhar o que é comentado sobre seus produtos ou serviços e com isso procurar interagir, de diferentes formas, no sentido de minimizar insatisfações apontadas pelos consumidores.

A nova onda, a WEB 3.0, também chamada de Web Semântica, por sua vez se caracterizará como a Internet inteligente, que transformará o conteúdo ainda desorganizado da internet em informação relevante para a tomada de decisão, através do cruzamento de dados. Isso evitará que recebamos uma “enxurrada” de páginas inúteis a cada busca realizada, por exemplo. Ao mesmo tempo, haverá cada vez mais sintonia entre o perfil de quem realiza a busca e as ofertas a ele apresentadas.

Ainda há uma longa jornada a ser percorrida, pois essa nova etapa depende de mais investimentos em tecnologia, para processadores cada vez mais potentes, e da unificação de padrões, o que não é nada fácil de ser obtido.

Se por um lado esse futuro se mostra fascinante em termos de oportunidades de novos negócios e de agilidade no acesso a muitas informações, por outro tem trazido à tona, cada vez mais, os questionamentos sobre privacidade e sobre ética, tendo em vista certas atividades impetradas pelas organizações voltadas para o desenvolvimento dessa nova onda.

Para as empresas o que se torna imperativo é o acompanhamento dessa (r)evolução, para que não sejam pegas de surpresa quando essa nova onda - ou talvez seja um “tsunami” - chegar.

Fonte:Mundo do Marketing, Sandra Turchi

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 presença massiva de celulares pré-pagos no mercado motivou a Orange Soluções Integradas a criar um sistema que dá minutos para falar no celular como prêmio. A empresa, que já possui outras ferramentas de incentivo como “O Melhor da Vida” - para ações de experiência - e Infiniti Incentive - agência de incentivo com sistema de troca de pontos -, lançou o Minucom pensando não apenas em ações direcionadas a funcionários, mas que po de ser também aplicada em ações promocionais e de relacionamento com foco no consumidor final.

O serviço é voltado a pessoas das classes de baixa renda e jovens, que concentram a maior parte dos celulares pré-pago no país, que por sua vez representam 81,3% das linhas de telefonia móvel, segundo informações da Anatel. Esse é apenas um dos dados com a qual a empresa vem estudando há três anos para poder elaborar o novo serviço. A ideia do projeto veio da necessidade de investir na área de incentivo com um serviço inovador que fosse além dos vale-presentes e prêmios muito caros que premiassem poucos.

Custo baixo é diferencial
“É alto o número de pessoas que possuem aparelhos apenas para receber chamadas, e não fazer ligações. Dar crédito no celular a alguém que não faz ligações é vantajoso porque dá um certo status a pessoa, que acredita estar melhorando de vida e que sente falta de poder falar ao telefone”, explica Leandro Capozzielli (foto), diretor da Minucom.

Isso acaba tornando o custo de investimento baixo em relação a outros programas de incentivo, já que o valor doado em minutos não chega a ser tão alto. “Se déssemos esse valor em dinheiro, talvez não teríamos o mesmo resultado, pois o funcionário acharia o valor muito baixo, mas ao transformá-lo em minutos de celular damos a ele um valor mais atraente”, explica Capozzielli.

Um dos primeiros clientes da Minucom é a empresa de TI e datacenter Americanet. Em busca de resolver pequenas questões administrativas e evitar um baixo desempenho por parte dos vendedores, a empresa há três meses vem dando minutos de graça no celular para aqueles que cumprem determinadas tarefas próprias de sua função. “Damos minutos de acordo com o número de visita a clientes, por exemplo”, explica Lincoln Oliveira, presidente da empresa.

Ferramenta se refletiu em outra ação de incentivo
Essa ação acabou influenciando também outra iniciativa de incentivo aplicada através da Infiniti Incentive, outro serviço da Orange Soluções Integradas que dá pontos que podem ser trocados por produtos àqueles que obtiverem bons resultados, como o cumprimento de metas, por exemplo.

“Aqueles que mais visitam clientes são geralmente quem conseguem melhores resultados e, por isso, um maior número de pontos”, explica Lincoln. O projeto agora será aplicado a área técnica da empresa e à clientela. “Os clientes que pagarem pontualmente ganharão minutos no celular”, diz Oliveira.

Apesar de seu potencial como ferramenta de incentivo, Leandro Capozzielli salienta para a eficácia em ações promocionais e de relacionamento, com os minutos de celular sendo usados como brindes na compra de um produto, por exemplo. “Temos planos de custos de acordo com o porte e ação de cada companhia. É possível fazer grandes ações usando a ferramenta Minucom”, explica Capozzielli, da Minucom.
Fonte:Mundo do Marketing, Guilherme Neto.

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SÃO PAULO - A Microsoft negou a existência de uma falha no Windows Media Player que permitiria a execução de códigos remotos.

A suposta vulnerabilidade foi apontada pelo pesquisador Laurent Gaffie, na última semana, em uma lçista de discussão de segurança. A Microsoft disse em seu blog que investigou o assunto e que a informação não procede.

Gaffie havia dito que uma falha no Windows Media Player 9, 10 e 11 permitia a criação de arquivos maliciosos, que uma vez executados abririam as portas do computador a crackers.

Além de negar a existência da falha, a Microsoft criticou o pesquisador por divulgar a suposta vulnerabilidade sem antes entrar em contato com a empresa.

A Microsoft disse que a falha em questão já havia sido identificada em procedimento de manutenção e corrigida no Windows Server 2003 Service Pack 2.

Fonte: Plantão INFO

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Vivemos num mundo em permanente transformação. Ao longo da história da humanidade pouco ou quase nada sobreviveu. Nos últimos anos, com a popularização da internet, conquistamos acesso quase irrestrito a informação e, com isso, a possibilidade de criar-se novos significados para antigos valores que pareciam, até aqui, imutáveis.

O sentimento de pertencimento, por exemplo, deixou de ser necessariamente presencial para se tornar também virtual. São tribos que se formam e se reformam com a mesma velocidade com que as transformações acontecem. Algum dia você imaginou que pessoas se casariam e teriam filhos sem jamais terem se tocado ou mesmo se encontrado presencialmente?

Diante destas transformações, a escrita deixa de ser um código de simples registro e ganha espaço e sentindo mais amplos, com uma linguagem característica dos tempos da internet. C vc qr ntndr u q tah scritu aki leia nu cantinhu da pahgina.” Você sabe decifrar a frase anterior? Nem eu. Foi minha filha de 16 anos quem a escreveu na linguagem utilizada online.

O cidadão comum/popular deixou de ser um agente passivo no mundo da comunicação se tornando um cidadão ativo, se apoderando da comunicação com o desconhecido, aprendendo a produzir a informação, ganhando autoconfiança e, cada vez mais, exigindo respeito a seus valores de todos aqueles que os cercam, sejam empresas ou as diferentes instâncias do poder público.

Surgem o voto de carteira (a transformação no ato de compra numa manifestação ideológica) e, mais recentemente, o prosumer (o consumidor pró-ativo). A crise que vivemos deixa exposto um sistema sócio financeiro que agoniza, tal qual um doente terminal que é mantido vivo por aparelhos, e, ao mesmo tempo, evidencia que os jovens têm razão: o mundo do “ter para ser” já era, o mundo do “interagir para existir” é que já é!

Diversas pesquisas com diferentes origens e finalidades apontam que a principal preocupação de adolescentes e jovens é com o mundo que vão herdar ou com o aquecimento global. Eles estão tão envolvidos com essa questão que alguns estão adquirindo depressão crônica, uma vez que têm acesso as informações, mas não se sentem escutados na busca de soluções. Em resumo: eles querem interagir, mas não encontram espaço em nossa sociedade que os acolham.

CEOs de empresas globais afirmaram em recente pesquisa que somente as empresas que interagirem com seus diversos públicos sobreviverão em um futuro próximo, mas eles não sabem como promover essa interação entre as empresas que dirigem e seus diferentes públicos. Quanto ao Estado, a eleição de Barack Obama, a expressiva votação de Fernando Gabeira na eleição para Prefeito da Cidade do Rio de Janeiro e o manifesto realizado após as eleições do Rio demonstram o quanto essa jovem aldeia global está conectada.
O mais interessante nesse momento em que vivemos não são apenas as transformações que acontecem, mas o fato de que a geração que ocupa cargos de poder nesse momento, nas empresas ou no poder público, vivenciou intensamente o movimento da contracultura que teve seu ápice no ano de 1968 e agora desqualifica o movimento jovem, repetindo os mesmos erros de que foram vítimas.

Como decorrência desse movimento que se auto-alimenta e se revigora a cada vitória, criam-se novas ferramentas que facilitam a comunicação entre seus integrantes, tais como o Marketing Social e as mídias interativas. Embora o Marketing Social e as mídias interativas se apresentem como novidades para a geração que ocupa cargos de poder, para os jovens, que cresceram com a internet, que se habituou a produzir seu próprio conteúdo, criando uma cultura própria, onde o pessoal e o social interagem permanentemente (veja a internet, a TV digital, os jogos de RPG, o celular, o funk, o hip hop, o street basket, etc) tanto a metodologia do marketing social quanto as mídias interativas fazem parte de seus cotidianos, assim como o telefone fez parte da cultura da geração de 68.

Com toda a certeza quem quiser se comunicar num futuro próximo, além de saber falar, escrever, ler terá que interagir, ouvir, acolher, compartilhar.

Fonte:Mundo do Marketing, Paulo Silveira

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O Núcleo Jovem da Editora Abril divulgou o segundo grande estudo sobre hábitos de consumo dos brasileiros entre 13 e 24 anos: “Novos Consumidores  – O Jovem e a Publicidade”. O Estudo realizado pela Studio Idéias utilizou questionários pela internet com 1.470 jovens, etapas qualitativa com blogs, Perception Analyzer e focus group.

Interessante notar entre os insights, a importância do afeto e a forte ligação com a família para aqueles que nasceram entre os anos 1980 e 1990. Neste sentido esta geração estabeleceu forte importância da mãe em suas vidas, o que é natural considerando as 20 milhões de mulheres que chefiam sozinhas suas famílias.

Dentre as crenças importantes detectadas pelo estudo, é interessante notar que mais do que o formato ou a mídia, é importante para o jovem: o afeto envolvido, as conexões e a sensação de pertencer a movimentos e grupos, a intimidade e a cumplicidade, a simplicidade, ou seja, conteúdo e tecnologia não precisam ser complexos, a mobilidade que mostra que eles são andarilhos, porém de trilhas conhecidas e a liberdade como auto-expressão.

O estudo identificou um índice de como os jovens percebem os formatos publicitários onde entram: grau de aceitação, presença espontânea e intensidade da reação imediata. O índice NC identificou:
- No extremo negativo aparecem os infomerciais, floating ads, faixas de rua, panfletos e pop ups;
- No extremo positivo: eventos, comerciais de 30’ de TV, advergames customizados, página dupla de revista, vinheta animada em TV, links patrocinados, sampling em revista, publicidade em games e anúncios diferenciados;
- De forma simpática e neutra o jovem se relacionada com cartões postais, jingles, tab do messenger e mídia de elevador.

Dentre as grandes conclusões do estudo destacam-se que o jovem gosta de propaganda inteligente, que não seja óbvia, que os formatos cross e trans media os atingem com força e o melhor é o que é divertido, interessante que permita que eles vivam sem ser interrompidos pela propaganda. Maiores informações do estudo no site: www.njovem.com.br.
Fonte:Mundo do Marketing, Beth Furtado.

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A sustentabilidade está deixando de ser moda e iniciativas em prol do meio ambiente feitas ou divulgadas por empresas de diversos setores do mundo ganham importância e cada vez mais espaço no varejo. O contato direto com o consumidor faz com que as empresas tenham que mostrar, na prática, o que estão fazendo para preservar o planeta. De estabelecimentos sustentáveis a ações de reciclagem na loja, o mercado varejista se mostra preparado para reverter o quadro de desconfiança dos consumidores em relação a ações sustentáveis de empresas do Brasil.

Carrefour, Grupo Pão de Açúcar e Wal-Mart são os principais players do varejo que estão investindo na causa verde com estruturas sustentáveis que servirão de exemplo e modelo para o mercado. Além das tradicionais companhias do setor, outras empresas desenvolvem projetos que ajudarão a preservar o meio ambiente, como os carrinhos de compra fabricados à base de nylon e plástico reciclável e notas fiscais eletrônicas.

O Grupo Pão de Açúcar também está engajado na causa e já colhe os frutos financeiros de uma loja verde inaugurada no meio do ano em São Paulo. Na mesma linha se encontra o McDonald´s. A rede de fast food lançará ainda este mês o primeiro restaurante verde da América Latina. Com este cenário, é possível acreditar que, de fato, as empresas estão buscando alternativas sustentáveis para o bem da natureza e da humanidade?

Ponto-de-venda verde
O Wal-Mart inaugurou o primeiro hipermercado ecoeficiente no Brasil, como mais uma iniciativa do seu programa de sustentabilidade mundial. Há três anos, a rede varejista possui iniciativas sustentáveis que são implementadas nas lojas, porém o ponto-de-venda Campinho reunirá o maior número delas.

Além dos PDVs, a companhia prevê parcerias com fornecedores a fim de reduzir embalagens, engajar os funcionários, oferecer informação e produtos orgânicos aos clientes, além de programas de reciclagem. Mesmo sem uma loja na Amazônia, o Wal-Mart desenvolve um programa de preservação da floresta nacional do Amapá, em parceria com a ONG Conservação Internacional.

Em março deste ano o Grupo Pão de Açúcar lançou o Caixa Verde, que consiste em reciclagem pré-consumo, ou seja, os clientes podem deixar a embalagem de papel, plástico ou papelão de um produto no Caixa Verde para reciclagem no momento da compra. “Esta ação agradou o público e ganhou espaço em mais 20 supermercados da rede em São Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba”, aponta Paulo Pompilio (foto), Diretor de Responsabilidade Socioambiental do Grupo Pão de Açúcar.

Reciclagem e gás natural como energia
Uma das empresas que contribuíram para a elaboração do supermercado verde do Grupo Pão de Açúcar foi a Sustentax, que desenvolveu o projeto de energia sustentável para o Grupo. De acordo com o Presidente da empresa, Newton Figueiredo, a geração de energia a base de gás natural em empreendimentos comerciais ajuda a reduzir gastos e aumentar a eficiência energética. “Em alguns casos pode ser melhor para uma companhia gerar a sua própria energia, ao invés de comprá-la. A primeira central de energia à base de gás natural que instalamos foi no Hotel Renascence, em São Paulo”, explica Figueiredo.

A reciclagem de papel é uma das medidas que mais crescem nas empresas de varejo e a rede Carrefour integra a lista com programas em todas as unidades no Brasil, com objetivo de reduzir o consumo de 38 milhões de folhas de papel A4 por ano. “Desde abril de 2007 todas as impressoras da matriz e das lojas são abastecidas com papel reciclado. Só no ano passado reduzimos em 65.505 kg a quantidade de CO2, preservamos mais de mil árvores, além de economizarmos mais de dois milhões de litros de água”, informa Paulo Pianez, Diretor de Sustentabilidade do Carrefour Brasil.

Para envolver os consumidores em suas ações sustentáveis, as lojas do Carrefour em Ribeirão Preto (SP) recebem do consumidor quatro litros de óleo vegetal usado, em troca de um litro de óleo novo. Nesta ação, o óleo doado é transformado em biodiesel. Só no ano passado foram coletados cerca de oito mil litros de óleo de cozinha.

Carros de plástico e sacolas verdes
Com a crescente preocupação dos consumidores com o meio ambiente, alternativas sustentáveis podem ganhar destaque num futuro próximo também pela economia de verba, como é o caso da Masterplastic, empresa que trouxe da Europa carrinhos de compra feitos à base de plástico reciclável e nylon. Diferente dos tradicionais fabricados com ferro, o produto da Masterplastic não sofre oxidação, é de fácil manutenção e os danos podem ser reparados com maior rapidez.

Atualmente o carrinho da Masterplastic pode ser encontrado em redes de varejo do Rio Grande do Sul, Minas Gerais e São Paulo. “Este trabalho requer mudança de conceito e isto é um processo delicado. Estamos introduzindo aos poucos no mercado brasileiro”, diz Venceslau Salmeron, Diretor Comercial da empresa em entrevista ao Mundo do Marketing.
 
De acordo com Salmeron, o plástico que serve de matéria prima para o carrinho é completamente reciclável e o varejista pode obter desconto ao entregar o produto danificado em troca de um novo. Além do carrinho de compra começar a adquirir características verdes, as sacolas de plástico estão perdendo espaço no varejo. Desenvolvida pela Realcenter, as eco-bags - que poderão substituir as atuais de plástico - são fabricadas com garrafas PET recicladas.

As eco-bags estão em circulação no varejo da região Sul do Brasil após a empresa oferecer a sacola aos participantes de uma feira de negócios. “O produto ganhou visibilidade internacional porque oferecemos aos participantes de forma promocional em um evento para indústrias. Porém, não temos planos de expandir para o exterior ainda”, avalia Marcos Izidoro, Coordenador de Marketing da Realcenter.

Papel e notas digitais
Referência em consumo, o McDonald’s também aderiu à sustentabilidade e inaugura ainda este ano um restaurante sustentável em São Paulo. O estabelecimento seguirá projetos de uso racional de água, energia elétrica e matéria-prima. A redução de aproximadamente 14% do consumo de energia e de 50% no de água potável do restaurante resulta na melhor das ofertas oferecidas pela rede no quesito sustentabilidade.

De olho no projeto de lei do Governo que obriga empresas a adotarem a nota fiscal eletrônica até o fim de 2010, a NeoGrid já desenvolve este serviço para empresas do Brasil. Por enquanto, a nota fiscal eletrônica está sendo usada em transações B2B. “Normalmente o custo de emissão por nota fiscal de papel é em torno de R$ 4,00. A nota eletrônica custa menos de R$ 1,00. Dependendo da empresa, a economia total pode ser de mais de 50%. Uma empresa que emite notas com três ou quatro vias poderá concentrar todas elas em apenas uma folha gerando uma redução de 80 a 90% na emissão de papel”, explica o Diretor-executivo da NeoGrid, Wellington Machado.

Mudando conceitos e opiniões
Com tantas estratégias e posicionamentos favoráveis à preservação do meio ambiente, é possível crer que os consumidores poderão mudar de opinião quanto ao comprometimento das empresas com a causa verde. Porém, Solitaire Townsend, co-fundadora da Futerra, agência internacional de comunicação focada em sustentabilidade, afirma que esta conscientização levará mais tempo do que se imagina.

“Os consumidores sempre terão uma expectativa maior em relação ao comportamento das empresas do que elas realmente podem atingir. Nenhum de nós está fazendo o suficiente pelo meio ambiente, se levarmos em conta os desafios que precisamos enfrentar”, afirma a executiva inglesa em entrevista ao Mundo do Marketing.

Apesar da demora para que as pessoas acreditem no posicionamento sustentável de companhias no Brasil, é preciso que as empresas envolvidas com a causa se comuniquem com o consumidor sobre impactos materiais causados por ela no meio ambiente e comece a fazer algo para reduzir os efeitos. “O que as empresas não podem fazer é maquiar o problema com outras ações sustentáveis que não resolverão o problema causado”, completa Solitaire.

Fonte:Mundo do Marketing, Thiago Terra

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A piora da economia parece ajudar fraudadores na Internet em uma de suas atividades mais difíceis: enganar as pessoas para que abram suas casas e contas bancárias e se tornem “laranjas” em esquemas de lavagem de dinheiro e bens roubados.

Os golpes em si não são novidade. Eles são enviados em spams como “trabalhe em casa,” que prometem renda complementar excelente ajudando companhias a pagar clientes em outros países. O golpe pede que as vítimas abram novas contas bancárias com seus nomes, concordem em aceitar pagamentos anônimos e em encaminhar esses valores por transferência bancária, normalmente, para localidades da Europa oriental.

O esquema é a clássica lavagem de dinheiro com um toque de Internet. O dinheiro geralmente é real e uma parcela é prometida ao intermediário. O que esses intermediários podem não saber é que estão traficando ganhos ilícitos e ajudando criminosos a efetuarem pagamentos entre si sem revelar a fonte. E os laranjas têm normalmente o maior risco de prisão.

Usuários de computador experientes geralmente identificam o golpe. Mas pesquisadores em segurança dizem que as pessoas estão dispostas a assumir o risco enquanto o desemprego cresce e o volume de e-mails com o esquema aumenta.

“Quando as pessoas estão com medo de uma demissão ou preocupadas com as contas, elas podem encarar algo desse tipo de forma diferente do que fariam se as coisas estivessem lindas e maravilhosas,” disse David Marcus, diretor de pesquisa e comunicação em segurança da McAfee Inc.

Os anúncios para esses trabalhos se tornam cada vez mais convincentes, mas parte de sua sedução é a falta de detalhes que convence alguém com muita vontade de acreditar em dinheiro fácil de que a mensagem é legítima. Os cargos oferecidos geralmente incluem variações de “representantes de vendas internacionais” ou “gerentes de remessas.”

O relatório anual de crimes virtuais da McAfee, publicado na terça-feira pela empresa de segurança na Internet, afirma que 873 páginas de recrutamento foram encontradas na Grã-Bretanha na primeira metade de 2008, um aumento de 33% em relação ao mesmo período de 2007. Os dados foram compilados pela APACS, associação de serviços de pagamentos do Reino Unido.

Mais evidências surgiram de um estudo recente do Panda Security, fornecedor espanhol de softwares que registrou recorde nas mensagens relacionadas a empregos. Elas corresponderam a 0,31% de todo o spam de outubro, quase o triplo da proporção de agosto. A taxa de sucesso no recrutamento de laranjas aumentou 1,8% em outubro, de 0,5% em agosto.

A companhia rastreou esses números em parceria com outra grande firma de segurança, não identificada no relatório, que monitora as redes de laranjas em funcionamento. O Panda Security observou sete grandes operações na América do Norte. Os ataques a computador em geral cresceram drasticamente nos últimos meses.

A IBM afirma que o número de ataques diários registrados contra servidores e redes de computadores aumentou 30% nos últimos quatro meses, para mais de 2,5 bilhões de tentativas ao redor do mundo. “São números muito assustadores,” disse Gunter Ollmann, pesquisador-chefe em segurança da equipe da IBM, a X-Force.

Fonte:Terra

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Tudo começou por causa de uma situação aparentemente simples. Estava em Las Vegas, nos Estados Unidos, participando de um dos maiores eventos de Marketing do mundo, o DMA (Direct Marketing Association). Depois de assistir a uma palestra que realmente me chamou a atenção, já que o contexto era sobre abundância versus escassez, decidi fazer um teste e tentar comprar uma (e apenas uma) unidade de um benjamim (um adaptador de tomadas). Pedi para atendente onde eu poderia encontrar a simples tomada. Como tudo nos EUA é tamanho família, com o pacote de tomada não foi diferente.

Não existia pacotes individuais. O mínimo era um pacote com cinco. Questionei a atendente do mercado e qual não foi a minha surpresa quanto à resposta que ela me deu: “Aqui nos EUA nós prezamos pela diversidade, por isso você encontra um pacote com cinco. Vai que um dia você precisa”. Se um dia eu precisar, pensei, vou a uma loja e compro outro.

Não seria essa a lógica de consumo mais razoável? Diante desta minha história, comprovamos que não para os americanos. O discurso sobre diversidade me pareceu mais “massificação de discurso” do que consciência propriamente dita. Eram cinco benjamins, cada um com quatro buraquinhos para encaixar tomadas diferentes. É a cultura do buraco, a diversidade do buraco.

Este episódio resume bem o conceito defendido por Walter Smith, PhD em Consumo de Massa pela Universidade da Carolina do Norte, em sua palestra “O que os consumidores querem do hoje no mercado”. Primeiro pelo conteúdo apresentado e segundo por ser a única, das 20 palestras que assisti, que realmente valeu a pena, que fez muita diferença para mim. Smith falou sobre abundância e escassez. Para ele, o consumidor hoje não quer mais algo que seja genérico, global, igual. Almeja algo inteligente, pessoal e focado. Isso é o que ele define como smarten consumption.

A conectividade passa do global para o local, e o local é agora o novo chique. Para ele, o consumo inteligente é associado a uma mudança de comportamento do consumidor. Hoje as pessoas querem algo com o que elas se identifiquem e não algo que as coloque como mais um no meio da multidão. Os Estados Unidos, mestre em trabalhar a cultura de massa, se enquadra no que Smith define como o fenômeno da abundância. O país sobrevive sob uma ótica pautada pelo consumo exagerado, massificado e, muitas vezes, desnecessário.

Os Estados Unidos, por todo o seu histórico de economia forte e estável, acomodou-se com essa situação confortável e deixou de prestar atenção no escasso para olhar apenas para o abundante. Isso acarretou certa fragilidade quanto a lidar com mudanças. O consumidor de hoje não é o mesmo do consumidor de alguns anos atrás. Mas a maneira com que os EUA trabalham as suas empresas em relação aos seus clientes continua igual. Este descompasso é o que faz com que a abundância americana perca espaço para a escassez dos países emergentes.

Smith fala com propriedade que a sociedade de massa, liderada pelos EUA, tende a perder referências para demais países como a China, a Índia, a Nova Zelândia e o Brasil. O mundo tem hoje uma necessidade grande de localizar. Essa localização e especificação é o que ele chama de escassez, e esse contexto não se faz pelo pejorativo da palavra, mas sim, se refere ao que é mais humano e pragmático. Compara com o que se passa em tempos de guerra, ou seja, que países que já passaram por dificuldades tendem a superar as crises de maneira mais criativa e rápida. Com pouco, eles sobrevivem graças a criatividade e a adaptação rápida à mudança.

Ao trazer esses conceitos para o campo da comunicação é possível comparar com os meios digitais. O meio digital ainda é escasso apesar de todo o seu advento. Se considerarmos a população brasileira de 180 milhões de habitantes e o fato de que apenas cerca de um terço tem acesso à internet, verificamos que ainda há muito espaço para crescer. Ou seja, o que poderia parecer um problema é na verdade uma oportunidade.

No entanto, é a diversidade dos meios digitais que acaba por torná-lo tão democrático e peculiar. Não basta falar com as 180 milhões de pessoas com um só discurso. Sim, diversificá-lo, personalizá-lo. As empresas que entenderem essa dinâmica trabalharão para otimizar a informação de maneira direcionada. É preciso usar comunicação integrada para que a rentabilidade dos processos aumente de acordo com o que cada cliente espera. Usar da expertise de mais de uma empresa a fim de atender as expectativas dos clientes é o objetivo das holdings diferentes de comunicação. Assim, ao mesmo tempo em que se têm variedade, é possível atingir e especificar nichos de pessoas para cada meio. Sem desperdício.

A comunicação, a partir dessa lógica, é direcionada, já que quando um usuário faz uma busca na internet, ele identifica e foca para uma busca singular. O processo é one-to-one, cada um tem a liberdade de fazer as coisas a sua maneira. Não há mais limite em comunicar, é o social interagindo e se deixando aparecer. Quem fala, quem expõe conteúdo, quem o faz no escasso (e entenda-se escasso como o peculiar, o falar para um grupo específico) é o mesmo quem recebe informação, quem consome. Comunicação digital é agir dessa maneira, identificar nichos e trabalhar para em prol deles. Assim, permite direcionar a comunicação e fazer dela uma nova maneira de relacionar pessoas e interesses. Esse é o diferencial: falar a coisa certa para as pessoas certas.  O “todo” já não desperta tanto interesse, já que o peculiar nos parece muito mais atrativo.

Mundo do Marketing, Nelio Bilate

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 Super Casas Bahia abre suas portas pela primeira vez no Rio de Janeiro a partir de hoje. A loja sazonal da  Casas Bahia que já entrou no calendário oficial de São Paulo, onde está em sua sexta edição anual, investe em seu segundo principal mercado, onde atua desde 1995 com 91 unidades em todo o estado.  Em São Paulo, a super loja já está funcionando desde o dia 21 de novembro.

A loja sazonal ocupa um dos pavilhões do Riocentro (22.800 mil metros quadrados), Zona Oeste do Rio, onde cerca de 120 fornecedores aproveitam a ocasião para promover seus produtos em cinco espaços, cada um com um tipo de produto. O evento é organizado pela agência Banco de Eventos, que há três anos operaciona a Super Casas Bahia em São Paulo.

Esperando faturar R$ 40 milhões com o empreendimento, a Casas Bahia levou os promotores e vendedores com melhores resultados, além de contratar outros 800, em um total de cerca de 3 mil funcionários trabalhando na mega loja. O pavilhão traz decorações natalinas inspiradas em ícones cariocas, como o calçadão de Copacabana e os arcos da Lapa. A expectativa é que um milhão de pessoas percorra o evento, que ainda não tem data marcada para terminar.

Marcas lançam 600 produtos na super loja
A loja praticará os mesmos preços encontrados nas outras unidades da rede, mas promete atrair consumidores com as facilidades proporcionadas, serviços especiais e gratuitos, ou com o lançamento de 600 produtos não encontrados nem mesmo na própria rede da Casas Bahia. Haverá ainda as mesmas facilidades de crédito e financiamento encontrado nas lojas.

Outro destaque é a parceria com a Disney, que traz espetáculos inéditos para a Super Casas Bahia pelo terceiro ano consecutivo, dessa vez também no Rio de Janeiro. Para assistir, os consumidores poderão trocar suas notas fiscais por ingressos. Uma apresentação mais curta poderá ser vista gratuitamente em um dos espaços do pavilhão.

Mais opções de entretenimento para atrair o público são a possibilidade de experimentar o videogame Nintendo Wii, opção de tirar fotos com o Papai Noel, e até um pequeno museu histórico sobre a rede varejista no Rio e em todo o Brasil, além da oportunidade de assistir a aulas de informática e culinária.

Casas Bahia quer se fixar também no Natal carioca
Segundo Michael Klein, Diretor Executivo da Casas Bahia, a vinda ao Rio de Janeiro da super loja era um desejo da empresa desde a primeira edição do evento em São Paulo. “Há mais de um ano já negociávamos com o Riocentro. Queremos montar a loja a cada Natal na cidade. Já temos pedidos para realizar a Super Casas Bahia também em outros estados”, diz durante coletiva de lançamento do evento para a imprensa.. A red já estuda realizar em alguns, como Minas Gerais, e Bahia, marcando a estréia da rede no estado baiano.

A localização afastada do Riocentro, longe de grandes centros residenciais, não é um empecilho, mas uma vantagem devido à falta de concorrência, segundo Klein. “Além disso, queremos que o consumidor venha já disposto a gastar um bom tempo percorrendo nossa loja aproveitando de todas as nossas vantagens aqui”, diz o executivo. Para facilitar o acesso do público ao evento, o estacionamento e a entrada serão gratuitos, com a oportunidade de utilizar de graça uma linha exclusiva de ônibus para o Riocentro a partir do Terminal Alvorada, na Barra da Tijuca.

Crise não assusta Casas Bahia
O cenário de crise econômica em voga no mercado também não assusta a Casas Bahia. Apesar de afirmar que os consumidores ainda não sofreram qualquer revés, Michael Klein afirma que manterá a mesma verba de Marketing para o primeiro semestre do ano que vem, como medida de cautela, e espera faturar o mesmo que esse ano.

Caso o cenário mantenha-se favorável, a expectativa é que na segunda metade do ano esse investimento aumente. “Os produtos que terão vendas menores são os de maior valor, como carros e casas. Acreditamos que o consumidor irá preferir gastar com produtos de menor valor neste Natal”, diz o executivo. Para este ano, a previsão de faturamento é de R$ 14 bilhões.

Quanto à estréia da rede no varejo on-line, Klein afirmou que estuda aplicar diferenciais não praticados por outros sites de e-commerce, como a possibilidade do cliente resolver possíveis problemas com compras on-line nas próprias lojas da rede ou a possibilidade de um monitor acompanhar virtualmente o consumidor na hora de pagar por um produto, de forma a eliminar potenciais dificuldades no uso do site

Fonte:Mundo do Marketing, Guilherme Neto

written by roger

Você tem tentado ter o melhor produto, logística, comunicação e não consegue se diferenciar? Tente fazer o atendimento ser parte importante da sua estratégia de marca. Quem acredita nisso já está ganhando muito. Suas marcas perdem menos Clientes, gastam menos dinheiro para atrair Clientes e têm uma tribo de aliados permanentes: os caras que adoram a marca e ficam falando dela sem parar para todos que encontram pela frente. Quer saber como se faz? Parece complicado, mas não é nenhum bicho de sete cabeças…

Ao contrário do que muita gente pensa, o que constrói isso não é o Customer Relationship Management - Gerenciamento da Relação com os Clientes - convencional. Lembrando meus tempos de engenheiro é TRM x TRM = CRM. Vezes mesmo. TRM = Team Relationship Management© X TRM = Trade Relationship Management©. Gerenciamento da Relação do Time X Gerenciamento da Relação com o Varejo constrói CRM de verdade. TRM x TRM = CRM.

Aí embaixo a gente explica. Você se anima, implementa e seu Cliente agradece, compra, recompra, volta, elogia… Se você tem idéia do quanto vale em dinheiro ter atendimento diferenciado, vá em frente. “Churn”, perda de Clientes ou seja como você chamar esse mal que assola qualquer marca, pode ser muito reduzido se o seu atendimento for diferente, se ele for realmente marcante!

O que se anda falando sobre Cliente
De uns tempos para cá virou moda falar em foco no Cliente e de como as marcas encaram e agem a respeito do assunto. Entre oceanos azuis, vacas roxas e cisnes negros há várias tribos e abordagens para o assunto. Mas a gente sabe que a verdade é sempre diferente do modismo. Um artigo do professor Jean-Claude Larréché, do INSEAD, comprova que as 150 companhias mais bem sucedidas do mundo passaram a gastar relativamente menos com Marketing e evoluíram pelo aumento da sua reputação.

Gail McGovern e Youngme Moon escreveram sobre marcas que os Clientes odeiam. Aquelas que os confundem com contratos e propostas complicadas que o pessoal nem sequer consegue entender, quanto mais gostar. Eles mencionam que um Cliente confuso, mal informado, e que decide mal na hora de comprar, pode ser altamente rentável. Extração de valor ao invés de geração de valor. Mencionam explicitamente operadoras de celulares, bancos e academias de ginástica. Eu incluiria algumas seguradoras, companhias aéreas e companhias de cartões de crédito. Claro, nem todas, mas a maioria.

Um bando de gente – alguns muito competentes como o Paco Underhill – fica pesquisando o Cliente para tentar entender o que o cara quer, quando, quanto quer pagar e como quer comprar. Focus group – pesquisas com grupos de Clientes, dão prazer às empresas que compram a oportunidade de, pela primeira vez, ouvir o que seus Clientes têm a dizer sobre a sua marca. Entre lanchinhos e suquinhos eles vão falando.

Agora, é claro que tem gente, como o Gerald Zaltman, que desenvolveu teorias provando que os Clientes, em pesquisas como essas, não dizem a verdade. Eles dizem o que acham bonito dizer. Tem também gente da tribo que fica criticando quem atende mal. Todo mundo fala que a marca que o atende é a pior do mundo quando tem problema. Pena que pouca gente reclama para a companhia.

CRM ou TRM?
A Ponto de Referência fala de foco de cada Cliente há muitos anos. Do Cliente, claro. Pensar e agir como cada Cliente em cada momento. E fala que é vital construir e medir o indicador elogios por dia.

As pessoas mais importantes para a marca são as equipes. Quais? Todas. Unidas e integradas em torno de uma causa que vai levar a marca com muita força e intensidade até o Cliente final. E trazer de volta para a matriz o impacto positivo ou negativo que a marca teve na ponta, para comemorar sempre que possível e corrigir sempre que necessário.

Isso tudo flui numa comunidade de servir que constrói a rede neural fazendo a marca percorrer sinapse a sinapse até chegar ao Cliente final.

Essa comunidade de servir vai construir experiências inesquecíveis – boas é claro – para os Clientes. Passo a passo. De uma área da matriz para a outra. E vice-versa. Da matriz integrada para os regionais que estão perto do canal. Dos regionais integrados com a matriz para o canal que está pertinho do Cliente. E o canal, que recebeu a marca com competência, ânimo e muito carinho, passa para o Cliente final com a mesma competência, ânimo e carinho. Que vai comprar, gostar, recomendar e elogiar.

Dá para entender que não é CRM do jeito que vem sendo praticado que constrói isso? Que não é apenas falar que o Cliente é importante e ir de vez em quando à central de atendimento ou à loja ouví-lo?

Isso deve ser feito constantemente por todos na organização, para o cara que está do lado dele e precisa da sua ajuda, fazer bem o que tem que ser feito. No final das contas, quem constrói elogio sistematicamente aprendeu que não é CRM – Customer Relationship Management – que constrói atendimento como estratégia de marca. É TRM². Trade e Team Relationship Management. TRM x TRM. TRM vezes TRM.

Team Relationship Management©
Foco do Cliente e de gente começa pelo dono, pelo CEO, ou por algum líder maluco por gente no meio da organização que, apesar dela se lixar para o assunto, compra a briga e toma a frente da batalha. A gente encontrou muitos pela vida da Ponto de Referência. Esse pessoal entende que a coisa mais difícil de se conseguir na companhia é integração e começa a lutar para melhorar.

Primeiro cuida da equipe próxima a ele. Aquele pessoal que está diretamente construindo coisas em seu nome. Busca gente constantemente e é exigente ao contratar. Ele forma, informa e educa seu pessoal o tempo todo. Ele dedica uma grande parte do seu tempo para ativar as relações intra-área. Ajuda a construir diálogos, identificar conflitos, restaurar diálogos e ativar motivações latentes. E não acha que fazer isso é perder tempo. Ao contrário. Ganha muito tempo, dinheiro e melhoria sistemática de processos. Tudo pela motivação que tais ações geram.

Depois de cuidar do seu time mais próximo sai do seu feudo ou, se for o chefão, começa a propor a destruição dos feudos. Não através de ameaças, mas de desafios. Dedicam uma parte do seu tempo para ativar as relações entre as áreas, seguindo o mesmo caminho: construindo ou restaurando diálogos, identificando conflitos, ativando motivações latentes e patrocinando acordos de serviços: o que eu vou te entregar? O que você vai me entregar?

Líderes que entendem que as relações entre os times têm que ser gerenciadas – mesmo e ativamente – saem dos seus redutos e vão aos redutos dos seus parceiros internos e começam a liderar o movimento de juntar todo mundo em torno da causa de atendimento. Esses líderes são aqueles que não querem fazer parte da estatística brasileira, que diz que os líderes brasileiros dedicam apenas 1% do seu tempo para cuidar do que realmente importa: gente. Eles sabem que o verdadeiro resultado: o resultado nobre - aquele que é sustentado por reputação que inspira relacionamento - vem daí.

Os outros cortam custos; os nossos, os líderes malucos por gente, fazem com que os seus “custos” - que são as pessoas - rendam o que podem, não apenas trabalhando com braços e pernas, mas com a cabeça a mil e o coração a 120.

Lideres com vocação para gente têm que ser formados e formar o seu pessoal para isso. Não há geração espontânea que faça o líder agir assim. Ele tem que ter um método que o ajude a se encorajar para praticar e medir. Integrar a matriz e as relações entre a matriz e os regionais é condição fundamental para atendimento virar estratégia de marca.

Trade Relationship Management©
Um dia, quase dez anos atrás, estou eu num Sendas da vida, supermercado do Rio, fazendo visita a campo com um vendedor da L’Oreál. Surpresa minha e do vendedor, na gôndola lá no alto está o Elsève. Lá embaixo o Seda. E na altura dos olhos, objeto de desejo de qualquer marca: Aroma do Campo. Na época e até hoje, Aroma do Campo não tinha dinheiro para pagar aquele ponto. Ou pelo menos não tinha mais dinheiro que a L’Oréal ou a Unilever para competir por espaço, pagando. Curioso para saber porque aquilo estava acontecendo, esperei o vendedor da L’Oréal se afastar e fui falar com o chefe de seção:

- Cara, como pode isso?

Ele falou com a cara mais feliz do mundo:

- O promotor de vendas da Aroma do Campo é o cara mais bacana e prestativo que eu já vi trabalhando por aqui. Pra ele tudo!

Claro que perguntei sobre os contratos firmados pelas outras marcas com o cara lá na área de compras. E ele riu daquilo numa expressão: Aqui mando eu! Para os amigos tudo! Para os não tão amigos, nem o combinado…

Aprendi Trade Relationship Management© aí! Ou eu cuido das relações com quem leva o meu produto até o Cliente, ou estou morto. Não estou falando de Trade Marketing convencional não. Aquele da gerência de categoria sendo usada para conquistar mais espaço em gôndola. Estou falando de todo mundo na matriz e regional da minha marca trabalhar para conquistar torcida a favor de quem vende a minha marca para o Cliente final e dos intermediários: distribuidores, atacado e quem mais esteja no meio do caminho.

E isso é uma reação em cadeia. Do CEO ou do dono, passando pelo cara de contas a receber, pelo entregador, pelo vendedor, pelo pessoal de promoções e todo mundo. Construir marca é uma entrega de bastão que vai de mão em mão: do CEO ao Office boy, de quem lidera até a moça do lavatório do cabeleireiro que recomenda aquele xampu maravilhoso, que custa 80 reais - se não fosse por ela, você compraria o do supermercado por 5, 6 ou 10.

Outra coisa de que pouco se fala no dia a dia das companhias é da força que tem a informação que vem do Trade e dos Clientes finais via a equipe de vendas e atendimento. Muitas matrizes de empresas são surdas. Não ouvem o que esse pessoal que convive com o Cliente tem a dizer. Não há dinheiro mais desperdiçado do que não ouvir a ponta.

Ao invés disso o pessoal de Marketing gasta muito dinheiro em pesquisas de mercado para comprovar o que o pessoal fala no dia a dia e eles não ouvem. Pesquisas são maravilhosas para descobrir o que o pessoal da sua empresa não sabe. Mas elas são dinheiro jogado fora quando servem para curar surdez.

TRMxTRM=CRM
Cuidar do trade é garantir que o cara lá na ponta estará fazendo o que você espera e combinou que era para ele fazer, mesmo quando não houver ninguém olhando ou mandando. E isso é que vai fazer o Cliente ficar muito feliz com a sua marca. E só se consegue com Trade Relationship Management©, depois de se ter feito muito Team Relationship Management©. Isso sim é construir CRM autêntico: Team Relationship Management© e Trade Relationship Management© juntos. Somados ou multiplicados?

Daí a gente dizer com a maior certeza TRM x TRM = CRM. Todo mundo sabe, e quem não sabe deveria saber, que o CRM convencional, aquele baseado apenas em banco de dados, tira poder do vendedor e do canal, que antes eram os únicos conhecedores do Cliente, e perdem o poder quando põe tudo o que sabem no sistema.

Mas se sua marca praticar Team Relationship Management© todo mundo vai trabalhar pela causa da Companhia. Quem se sente ajudado, ajuda. Quem tem torcida a favor, torce a favor! Companhia que pratica apenas Team Relationship Management© e esquece Trade Relationship Management© não fez nada.

O inverso também é verdadeiro. Então, está comprovado, o sinal que faz Team Relationship Management© e Trade Relationship Management© construir CRM autêntico é vezes. Team Relationship Management© x Trade Relationship Management© = CRM. Se um dos dois for zero ou muito baixo, o produto será zero ou muito baixo.

A nova rotina
De novo: não é soma, é multiplicação! Fazer é fácil? Claro que não. É sair de um ambiente de mudança de cultura eventual para um ambiente de cultura de mudança pura. A cada ação de algum Cliente, interno ou externo, a Companhia tem que mudar. Companhia por que é companhia mesmo. O cara do lado, você, o chefe, o chefe do chefe.

Todos têm que agir e reagir para que tudo aconteça na direção e na velocidade que a gente quer.
Claro que isso é diferente de me redirecionar pelos relatórios. Quando busco resultado pobre o relatório me dá os sinais do que eu tenho que cobrar ou pressionar alguém para melhorar. Num processo TRM x TRM = CRM todos se cobram e se ajudam. O tempo todo.

O resultado se constrói em cada ponto de contato da construção da marca. E cá para nós, todo mundo se cobrar é muito menos dolorido que um chefe, num dia de reunião, me dar uma super bronca. E mais eficaz. Propicia evolução todo dia. E constrói resultado nobre. Duradouro. Sustentável.

Fonte:Mundo do Marketing, Edmour Saiani

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